Kai klientų aptarnavimas blogesnis už nekokybiškas paslaugas

Klientų aptarnavimasPastaruoju metu teko nemažai bendrauti su klientų aptarnavimo skyriais įvairiose įmonėse. Deja, bet visais atvejais teko nusivilti. Negi dėl to kalta vasara ir atšilęs oras?

TEO logotipasPirmiausiai teko kreiptis į TEO, nes norėjau sužinoti apie galimybę naudotis jų paslaugomis viename name. Kiek teko matyti, šalia yra jų linijos buvimą išduodantys stulpeliai, tačiau garantijos, kad TEO sutiks vesti internetą tai nesuteikia. Pagalba gyvai jų interneto svetainėje leidžia gana patogiai pabendrauti ir išsiaiškinti apie paslaugas. Deja, taip tik teigiama. Siūloma tik viena galimybė, užsakyti paslaugas (nurodant vardą, pavardę, asmens kodą, adresą, telefoną…) ir laukti kol specialistas atvyks ir pasakys, galima įvesti internetą ar ne. O jei turtas tau nepriklauso? TEO tai nesvarbu, jie vistiek leidžia užsakyti paslaugas, tačiau į klausimą, kiek tai gali kainuoti atsako – gali būti brangu. Labai konkretu, net ironizavau konsultantei, kad tai, kas vienam atrodo brangu, kitam gali būti juokinga. Deja, net preliminarių kainų išpešti nepavyko. Reiškia, konsultantai žino ne ką daugiau nei galiu žinoti aš pats.

Tuomet nusprendžiau savo klausimą išspręsti el. paštu. Deja, vėl buvo pasiūlyta užsakyti paslaugas, o tuomet jau bus matyt, kiek man tai kainuoti gali. Velniop, laikinai jų paslaugų nereikia, vėliau bus matyt, gal patys pradės siūlyt, o ir konkurentų yra, kurie konkrečiais skaičiais kalba ir laiko veltui negaišina.

Omnitel logotipasKita stotelė – Omnitel. Kovo mėnesį užėjau į Omnitel ir sakau: „Noriu nutraukt turimas sutartis“. Pasirašiau darbuotojo paruoštą prašymą, sulaukiau tradicinio klausimo „Kodėl atsisakote mūsų paslaugų“ (atsakymo į jį darbuotojas nelabai ir laukė) ir tuo viskas baigėsi, tačiau ir toliau gaunu sąskaitas, kuriose mokėtina suma vis 0,00 €. Būtų daugiau, jau seniai vėjus būčiau pakėlęs, tačiau kai nuliai, negaišau savo laiko. Visgi atsibodo ir susisiekiau su Omnitel gyvąja pagalba. Atsakymas švelniai nustebino: „Jūs nutraukėte tik vieną sutartį, dar yra kita“. Bandžiau aiškintis, kodėl nutraukta tik viena, kodėl darbuotojas savavališkai pasirinko, kurią iš dviejų sutarčių nutraukti (manęs neklausė, kurią noriu nutraukti), tačiau jokios informacijos neišpešiau. Prašiau konsultanto duomenų, tačiau klientų aptarnavimas bandė ratais kvadratais apeiti ir į mano klausimą neatsakinėjo. Net ir po konkretaus „Jei neturite teisės duoti konsultanto duomenų (vardo ir pavardės), taip ir sakykite, o jei galite – prašau juos duoti“ (kažkaip taip suformuluoto sakinio) nepavyko nieko išpešti, nors ir sakiau, kad noriu rašyti skundą. Gavau tik el. pašto adresą, kuriuo rašyti skundus, nors ir taip jį žinojau. Visgi, po ilgų diskusijų buvau paprašytas prisiminti konkrečią dieną, kada nutraukinėjau sutartį ir nupasakoti, kaip atrodo konsultantas. Tarsi aš ateinu jo nužiūrinėti ir tris mėnesius negaliu išmesti jo portreto iš galvos… Tuo tarpu labai abejoju, ar Omnitel neturi informacijos, kuris darbuotojas nutraukė su manimi sutarti. Kažkur čia pokalbis ir baigėsi, formulavau skundą el. paštu, gavau pažadėjimą, jog situacija bus išsiaiškinta ir man bus pranešta, kas, kaip ir kodėl. Tačiau jaučiu, kad sulauksiu tik saldaus bandymo viską užglaistyti, bet visgi, jei matysis kaltinimas, jog pats neįsigilinau į nutraukiamas sutartis (pripažįstu, labai atidžiai nesigilinau, kadangi nelabai net žinojau, kiek tų sutarčių turiu), ieškosiu kam pranešti apie bandymą nesąžiningais būdais išlaikyti aktyvią sutartį, nes prašiau nutraukti sutartis, o ne vieną kažkurią. Be to, buvo nutraukta atsitiktinė.

Šio įrašo turbūt nebūtų, jei ne naujienlaiškis iš Kikos (gyvūnų parduotuvės). Skambi antraštė: „Pašaras nemokamai? Taip!“ Peržvelgiau akimis naujienlaiškį ir radau tik mokamus pašarus. Atsidariau interneto svetainę, pavarčiau – randu tik mokamus. Žiūriu – yra chat’as (pokalbiai gyvai). Paklausiau apie tą akciją 11:51 (specialiai dėl laiko po to atsisiunčiau pokalbio išklotinę į paštą). 11:59 Kika prisijungė prie pokalbio (rodoma tokia informacija). Ir tik dar kartą parašius klausimą (12:16) gavau atsakymą (12:20), kuris buvo visiškai bevertis: „Laba diena, dėl naujienlaiškių turiu patikslinti pas atsakingą skyrių. Prašau palikti savo el. paštą ir mes su Jumis susisieksime.“ Įdomu, jei tikrai būčiau suinteresuotas, ką nors pirkti, toks aptarnavimas ir „žaibiškas“ atsakymas į klausimą sukeltu kokias emocijas? Palikau el. paštą, į kurį 13:35 gavau atsakymą iš atsakingo skyriaus:

Kaip ir žadėjau atsiunčiu Jums daugiau informacijos apie gautą naujienlaiškį: (nuoroda į tą patį naujienlaiškį)

Jau buvau nusprendęs pamiršt tą Kiką ir dirbt savo darbus, kai atvertame naujienlaiškyje už akių užkliuvo prie pašaro svorio prirašyta + xx gramų nemokamai. Iš karto nepagalvojau apie tai, žioplas ir primiršęs marketingo triukus, tačiau ir klientų aptarnavimo specialistai aukšto lygio – nesugebėjo bakstelėti pirštu (nors ir virtualiu) į šią vietą, o tik siuntinėja bendro pobūdžio nuorodas. Kritikos strėlės turėtų eiti ir į naujienlaiškio kūrėjų daržą – nemokami gramai tikrai neatkreipia dėmesio.

Visų trijų įmonių klientų aptarnavimo skyriai dirba tikrai nepavyzdingai, labai primena kai kurias valstybines įstaigas, kai vietoj atsakymo gauni nuorodą ar straipsnį, iš kurių kyla dar bent 5 klausimai. Šiai dienai net valstybinėse (deja, ne visose) įstaigose aptarnavimas vykdomas kokybiškiau, tik gal ne tiek daug gražbyliavimo, bet bent jau šiek tiek konkretumo pavyksta sulaukt. Dažnai toks aptarnavimas, su kokiu susidūriau, sulaukia komentaro „sovietiškas“, bet tam laikotarpyje neegzistavau, tai susilaikau.

Taip dabar ir sėdžiu neturėdamas suvokimo, kiek man gali kainuot TEO interneto linijos privedimas prie namo, ar iš viso tai įmanoma, taip pat laukiu dar vienos nulinės sąskaitos, nes sutartį iš principo noriu nutraukti gyvai (artimiausias skyrius +- už 120 km) ir dar gauti raštą, kad neturiu jokių aktyvių sutarčių Omnitel, o į Kiką numojau ranka, nes jų akcijos su nemokamais gramais dar vis neįtikino manęs pirkt maisto iš jų – antkainis tikrai žvėriškas.

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.